Zuhören ist überwertet

Du hast noch zehn Minuten bis zu deinem ersten Treffen mit einem Freund, den du seit Monaten nicht mehr persönlich gesehen hast. Von der U-Bahn über die Straße bis zum Café hörst du das Rattern einer elektrischen Bahn, Automotoren, das Zischen der Druckluftbremsen eines Busses. Tauben gurren in einem Baum über dir, und aus der Tasche des Fremden hinter dir auf dem Gehweg ertönt ein Klingelton, der wie dein eigener klingt. 

All das dringt an deine Ohren, und du fühlst dich, als könntest du das Wichtige vom Rauschen unterscheiden. Aber als deine Freundin dir erzählt, dass sie darüber nachdenkt, ihren Freund zu verlassen, erinnert dich etwas, was sie sagt, an einen Streit, den du mit deinem Mann hattest. Er will kaltes Wasser verwenden, um Energie zu sparen. Das ist in Ordnung für schmutzige Wäsche, aber nicht für schmutzige Teller, sagtest du ihm. Brauchen Teller nicht heißes Wasser, um sauber zu werden? Du denkst zum 274. Mal, dass dein Mann seinen Idealismus dem gesunden Menschenverstand in die Quere kommen lässt. 

Dann bemerkst du, dass deine Freundin dir gerade eine Frage gestellt hat: „Reagiere ich über?" Sie hatte noch ein paar Gedanken über den Freund hinzugefügt, aber du erinnerst dich nicht mehr daran, was sie sagte. Du hast nicht wirklich zugehört. Du liebst diese Frau, aber aus irgendeinem Grund ist dir die anhaltende Aufmerksamkeit für das, was sie sagte, entgangen.

Du hörst nicht zu

Laut den Forschern Guy Itzchakov und Avi Kluger erfordert das Verbessern der Zuhörfähigkeiten Anstrengung. Es erfordert nicht nur, dem anderen Aufmerksamkeit zu schenken, sondern auch, dem Drang zu widerstehen, mit Vorschlägen zu unterbrechen, unsere Ansichten mitzuteilen oder Ratschläge zu geben. Wir haben auch das Glück – oder den Fluch – in einer Zeit zu leben, in der die Menge an Wörtern und Klängen, die uns präsentiert werden, unsere Fähigkeit, sie zu verarbeiten, bei weitem übersteigt.

Echtes Zuhören ist zeitaufwendig. Es erfordert eine gewisse Energieinvestition. Am Arbeitsplatz haben Manager:innen vielleicht das Gefühl, dass das Zuhören von Mitarbeiter:innen ihnen die Autorität raubt, oder zumindest den Anschein davon.

Gibt man die Suchbegriffe „Zuhören" und „Management" ein: 386.000.000 Ergebnisse. Zuhören ist offensichtlich ein Problem, das viele von uns lösen wollen. Wir tun oft so, als würden wir zuhören, planen, was wir als nächstes sagen oder hören nur zu, um Fehler in einem Argument zu finden oder um zu erfahren, wie wir kritisiert oder abgelehnt werden könnten. 

Zu hören, was andere zu sagen haben, kann wirklich beängstigend sein. Das Aufnehmen neuer Informationen führt oft zu einer Veränderung. Man könnte sogar argumentieren, dass es riskant ist, zu hören, was andere zu sagen haben, weil es unsere Selbstsouveränität herausfordert. Hier wird es interessant.

Hörst du nicht zu, weil du dich langweilst, oder bist du gelangweilt, weil du nicht zuhörst?

Zuhören als Werkzeug 

Zuhören – oder auch einfach nur mehr Raum für Stille in unseren Gesprächen zuzulassen – hat seinen Nutzen. Die Person, mit der du dich unterhältst, könnte versuchen, die Stille mit Informationen zu füllen, die sie sonst vielleicht nicht mitgeteilt hätte – was Stille zu einer mächtigen Strategie in Verhandlungen, Gesprächen und Psychotherapie macht.

Wie wohl wir uns in der Stille fühlen, kann jedoch je nach Kultur variieren. Laut einer Studie wurde in Japan Schweigen in Geschäftsbesprechungen bis zu 8,2 Sekunden als angenehm empfunden. Auch in Finnland werden längere Stillezeiten toleriert.

Aber wenn jemand schweigt, bedeutet das, dass er wirklich zuhört? 

Es gibt eine ganze Wissenschaft, die sich mit dem Erkennen von Nicht-Zuhörer:innen beschäftigt, deren Blickkontakt vielleicht zu starr ist, anstatt auf natürliche Weise zu wandern, die vielleicht zu lange lächeln oder die sich sogar körperlich so positionieren, als ob sie versuchen würden, zu entkommen (die einen Fuß näher zum Ausgang setzen oder, bei einem Zoom-Meeting, zum Bildschirmrand wandern). 

Und wir langweilen uns, wenn wir jemanden Dinge sagen hören, von denen wir glauben, dass wir sie schon gehört haben. Meine Tochter durchschaut mich sofort, wenn ich das tue. „Du hörst nicht zu", sagt sie dann. Andere haben das auch bemerkt. Jemand sagte neulich zu mir: „Ich merke, dass Sie nicht daran interessiert sind, was ich zu sagen habe."

Und dann ist da noch die Zuhör-Todesspirale namens Zoom.

Wir hören zu, indem wir beschwichtigend mit dem Kopf nicken. Verzögerungen durch schlechtes WLAN führen dazu, dass wir Leute unterbrechen, obwohl wir das gar nicht vorhaben, oder dass wir etwas nicht hören, obwohl wir es gerne würden. Aber oft ist es – vor allem bei großen Teamanrufen – zu mühsam, zu unangenehm, die Person zu bitten, sich zu wiederholen. Also machen alle weiter. Wir überspielen die Unzulänglichkeiten des Zuhörens durch Multitasking.

Online wird es schwierig, soziale Hinweise zu lesen, wenn wir nicht genau genug hinschauen und „zwischen den Zeilen" zuhören. Wir sind zwar präsent, aber nicht wirklich. Der „Zoom-Blick" führt dazu, dass wir mehr von unserer eigenen Erscheinung abgelenkt sind, als wir es im persönlichen Gespräch jemals sein würden. 

Ich liebe es, wie ein Wikipedia-Redakteur es ausdrückt: „Pseudo-Zuhören ist eine Form des Nicht-Zuhörens, die darin besteht, in einem Gespräch aufmerksam zu erscheinen, während man den anderen tatsächlich ignoriert oder ihm nur teilweise zuhört. Die Absicht des Pseudo-Zuhörens ist nicht das Zuhören, sondern die Befriedigung eines anderen persönlichen Bedürfnisses des Zuhörers."

Ich möchte nur einmal hören, wie jemand zugibt, dass er bei der Arbeit nicht wirklich zuhört, weil sein primäres Ziel in jedem Teamgespräch darin besteht, klug zu klingen, und dass eine Art imaginäre Klugheitskrone alles ist, was er sich davon erhofft.

Zuhören, oder vielleicht sollten wir sagen „Zuhören", ist für solche Leute ein Mittel zum zynischen (oder vielleicht einfach nur müden, abgestumpften oder hyperkompetitiven) Zweck. Du weißt, von wem ich spreche. Vielleicht bist du es. Ich weiß, dass ich es bei ein paar Gelegenheiten war.

Nicht zuhören ist nicht das Problem

Die Wirtschaftsliteratur ist seit Jahrzehnten voll von Aufrufen, die Fähigkeiten des Zuhörens zu verbessern. Wir haben jetzt „Chief Listening Officers". Aber dieser ständige Paukenschlag des „besseren Zuhörens" im Geschäftsleben ist kontraproduktiv.

Man könnte argumentieren, dass effektive Führungskräfte und Manager:innen nicht wirklich gute Zuhörer:innen sein müssen, sondern Expert:innen darin, zu unterscheiden, was es wert ist, sich anzuhören und was nicht.

Nicht jede:r hat dieses Glück.

Für die meisten Mitarbeiter:innen liegt eine größere Grausamkeit als das Nicht-Zuhören oder das oberflächliche Zuhören darin, dass sie gezwungen sind, zu viel zuzuhören: das „Oversharing" von Kolleg:innen beim Teamessen; die inspirierenden Reden von Manager:innen, die unsere Köpfe und Herzen mit Organisationsmissionen verschmutzen, für die zu glauben wir bezahlt werden.

In der Tat besteht ein Großteil unserer Arbeit darin, zuzuhören, was Manager:innen und Kolleg:innen (und nicht zuletzt Kund:innen) zu sagen haben. Je tiefer wir in der Nahrungskette stehen, desto mehr „aktives Zuhören" wird von uns erwartet.

Ja, es ergibt Sinn, an unseren Zuhörfähigkeiten zu feilen, aber noch wichtiger ist, dass diejenigen, die das Wort haben, und zwar oft, sparsamer damit umgehen. 

Der wirkliche Schub für unser Wohlbefinden kommt von der Macht, uns zu entscheiden, nur das anzuhören, was wir wirklich hören wollen. Wenn all die Management-Wissenschaftler:innen, meist weiße Männer, die über das Zuhören schreiben, tatsächlich zuhören würden, nicht dem Management-Kanon, sondern ihren Mitarbeiter:innen, wenn sie sagen, was sie wirklich wollen –und was sie nicht wollen –, wäre unsere Arbeitswelt besser dran.